市場(chǎng)化是新一輪電力體制改革的核心，市場(chǎng)化就意味著競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)的生存與發(fā)展將體現(xiàn)在為廣大電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率上。為此，新形勢(shì)下，如何更好地建設(shè)供電服務(wù)文化，是擺在供電企業(yè)面前的重要課題。
一、新形勢(shì)下供電服務(wù)文化建設(shè)的意義
1.踐行社會(huì)責(zé)任的需要。經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力要先行。供電行業(yè)是地區(qū)重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公益性事業(yè)，供電服務(wù)與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。供電企業(yè)要通過(guò)可靠電能質(zhì)量和誠(chéng)信服務(wù)，既為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電能支持，又能減少供用服務(wù)中的矛盾沖突。
2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的需要。供電企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在售電環(huán)節(jié)，更為重要的是：一方面是體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，特別是為客戶(hù)提供有關(guān)科學(xué)用電的解決方案，這是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的物質(zhì)層面。另一方面，供電企業(yè)通過(guò)實(shí)踐先進(jìn)的服務(wù)理念和規(guī)范的服務(wù)行為，讓客戶(hù)不僅用得上電，用好電；更為重要的是得到一種服務(wù)體驗(yàn)上的滿(mǎn)足和愉悅，這是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的精神層面。
3.提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效的需要。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)也將逐步從計(jì)劃型、壟斷型向服務(wù)型、競(jìng)爭(zhēng)型轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變的核心在于提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。當(dāng)下，社會(huì)廣大客戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量、可靠供電期望值不斷攀升，這對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)行為提出了更高的要求。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，必然有助于提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，形成全新的管理和服務(wù)理念，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與永續(xù)發(fā)展。
二、新形勢(shì)下供電服務(wù)文化建設(shè)的措施
1.服務(wù)理念普及要全員參與。服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，也是推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的精神支柱。因此，必須加大服務(wù)理念的宣貫力度，使其成為所有員工熟知、理解；實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念全員化。首先，要以行之有效的形式加強(qiáng)對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念和宗旨的宣傳教育。其次，必須加大服務(wù)理念的實(shí)踐力度，真正發(fā)揮服務(wù)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大助推作用。
2.服務(wù)行為規(guī)范要突出特征。服務(wù)行為是服務(wù)文化在企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段等多方面?！坝^(guān)念決定行為，行為決定結(jié)果”，服務(wù)行為是否良好，直接決定了服務(wù)文化建設(shè)成功與否。為此，一要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，細(xì)化崗位職業(yè)道德規(guī)范，加大職業(yè)禮儀規(guī)范等培訓(xùn)力度。二要結(jié)合自身實(shí)際，本著勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和全力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利服務(wù)的目的，積極探索，勇于實(shí)踐，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。
3.服務(wù)文化機(jī)制要不斷健全。機(jī)制建設(shè)尤為重要。其一，要不斷健全組織機(jī)制，形成領(lǐng)導(dǎo)有力，分工明確，各司其職，齊抓共管的良好局面，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的正常運(yùn)行。要對(duì)服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行全面的規(guī)劃并嚴(yán)格落實(shí)，保證服務(wù)文化建設(shè)工作的一貫性和長(zhǎng)期性。
供電服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)進(jìn)步與發(fā)展的必由之路。新形勢(shì)下，供電服務(wù)文化要不斷創(chuàng)新，全面適應(yīng)規(guī)律，提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效，使企業(yè)立于不敗之地。
一、新形勢(shì)下供電服務(wù)文化建設(shè)的意義
1.踐行社會(huì)責(zé)任的需要。經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力要先行。供電行業(yè)是地區(qū)重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公益性事業(yè)，供電服務(wù)與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。供電企業(yè)要通過(guò)可靠電能質(zhì)量和誠(chéng)信服務(wù)，既為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電能支持，又能減少供用服務(wù)中的矛盾沖突。
2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的需要。供電企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在售電環(huán)節(jié)，更為重要的是：一方面是體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，特別是為客戶(hù)提供有關(guān)科學(xué)用電的解決方案，這是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的物質(zhì)層面。另一方面，供電企業(yè)通過(guò)實(shí)踐先進(jìn)的服務(wù)理念和規(guī)范的服務(wù)行為，讓客戶(hù)不僅用得上電，用好電；更為重要的是得到一種服務(wù)體驗(yàn)上的滿(mǎn)足和愉悅，這是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的精神層面。
3.提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效的需要。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)也將逐步從計(jì)劃型、壟斷型向服務(wù)型、競(jìng)爭(zhēng)型轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變的核心在于提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。當(dāng)下，社會(huì)廣大客戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量、可靠供電期望值不斷攀升，這對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)行為提出了更高的要求。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，必然有助于提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，形成全新的管理和服務(wù)理念，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與永續(xù)發(fā)展。
二、新形勢(shì)下供電服務(wù)文化建設(shè)的措施
1.服務(wù)理念普及要全員參與。服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，也是推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的精神支柱。因此，必須加大服務(wù)理念的宣貫力度，使其成為所有員工熟知、理解；實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念全員化。首先，要以行之有效的形式加強(qiáng)對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念和宗旨的宣傳教育。其次，必須加大服務(wù)理念的實(shí)踐力度，真正發(fā)揮服務(wù)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大助推作用。
2.服務(wù)行為規(guī)范要突出特征。服務(wù)行為是服務(wù)文化在企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段等多方面?！坝^(guān)念決定行為，行為決定結(jié)果”，服務(wù)行為是否良好，直接決定了服務(wù)文化建設(shè)成功與否。為此，一要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，細(xì)化崗位職業(yè)道德規(guī)范，加大職業(yè)禮儀規(guī)范等培訓(xùn)力度。二要結(jié)合自身實(shí)際，本著勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和全力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利服務(wù)的目的，積極探索，勇于實(shí)踐，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。
3.服務(wù)文化機(jī)制要不斷健全。機(jī)制建設(shè)尤為重要。其一，要不斷健全組織機(jī)制，形成領(lǐng)導(dǎo)有力，分工明確，各司其職，齊抓共管的良好局面，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的正常運(yùn)行。要對(duì)服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行全面的規(guī)劃并嚴(yán)格落實(shí)，保證服務(wù)文化建設(shè)工作的一貫性和長(zhǎng)期性。
供電服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)進(jìn)步與發(fā)展的必由之路。新形勢(shì)下，供電服務(wù)文化要不斷創(chuàng)新，全面適應(yīng)規(guī)律，提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效，使企業(yè)立于不敗之地。